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2017年春。ヤマトが宅急便の総量抑制を決め、続いて27年ぶりの値上げを発表した。日本の物流を支える「動脈」として機能していたヤマトに、何が起こったのか。本書はその真相に迫るルポである。「小倉イズム」に基づいて常に顧客第一を訴えてきたヤマトの「変心」は、多くの人々を驚かせた。背景には多くの日本企業が抱える過剰サービスへの呪縛がある。何を、どこまで消費者に提供するのか。「働き方改革」「人手不足」のなかで、優先すべきは何なのか。実際に過剰サービスからの転換を訴えたとき、顧客企業や現場にどんな混乱が起こるのか。そして、本当に「危機」は去ったのか。本書で描かれている混乱は、物流・小売り関係者のみならず、サービス業に携わる多くの人々にとって参考になるはずだ。ヤマトを中心に、佐川、日本郵便などの物流業者、アマゾン、楽天、ヤフーをはじめとするネットサービス業者など、幅広い取材をもとに、危機の実像と未来像を描き出す。
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